Factors for Creating Customers Satisfaction in the Thai Hotel Business
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This documentary research aims to synthesize approaches for creating customer satisfaction in the Thai hotel industry by employing (Qualitative Content Analysis) through a systematic review of 18 relevant sources comprising research articles, academic textbooks, thesis, academic articles both domestic and international. The purpose was to extract key insights and develop an integrated conceptual framework for explaining customer satisfaction in the context of Thailand’s hotel industry. This study employs a documentary research approach with the objectives of: 1) synthesizing guidelines for creating customer satisfaction in the Thai hotel industry; and 2) investigating the factors contributing to customer satisfaction in this sector. The study utilized data from 18 secondary sources, comprising 12 Thai and 6 international publications. Data analysis was conducted using content analysis.
The first objective finding revealed seven approaches to building customer satisfaction: 1) service quality development, 2) personnel development and positive communication, 3) Customer Relationship Management (CRM), 4) value creation and value for money, 5) environmental and facility improvement, 6) digital technology application, and 7) promotion of repurchase behavior and word-of-mouth. Collectively, these elements comprehensively elevate the guest experience. The second objective finding revealed that customer satisfaction stems from the integration of four key factors: 1) service quality based on the SERVQUAL framework (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles), 2) safety and hygiene, 3) price value and personnel quality; and 4) communication. Furthermore, the findings suggested that in the post-COVID-19 context, consumers place increased importance on hygiene, safety, privacy, and contactless technology. Consequently, improving these standards plays a pivotal role in fostering positive experiences and trust, as well as promoting long-term customer loyalty.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Journal of TCI is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) licence, unless otherwise stated. Please read our Policies page for more information...
References
ชนิษฐา ใจเป็ง. (2566). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เดอะ เลจเจนท์ แม่กลอง จังหวัดสมุทรสงคราม. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี, 5(2), 57–65.
ชมัยพร แก้วรอด. (2558). พฤติกรรมและระดับความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวไทยในการเลือกใช้บริการโรงแรมระดับ 4-5 ดาวในเขตตำบลป่าตอง อำเภอกะทู้ จังหวัดภูเก็ต [วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการจัดการอุตสาหกรรมการบริการและการท่องเที่ยว คณะมนุษยศาสตร์และการจัดการการท่องเที่ยว]. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ฉัฐชสรณ์ กาญจนศิลานนท์, (2559). การสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าในธุรกิจโรงแรม. วารสารวิชาการ Veridian E Journal Silpakorn University สาขามนุษยศาสตร์สังคมศาสตร์ และศิลปะ 9(2), 154-168.
ณัฏฐนันท์ พัชรนิวัฒนากุล และสโรชินี ศิริวัฒนา. (2567). คุณภาพการให้บริการนักท่องเที่ยวของโรงแรม ในจังหวัดชลบุรี. วารสาร มจร การพัฒนาสังคม, 9(3), 192–202.
บุญฑาฬิกา มาลีแก้ว. (2564). ความคาดหวังและความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่มีต่อคุณภาพการบริการในธุรกิจโรงแรมระดับ 3 ดาว ของเมืองพัทยา จังหวัดชลบุรี [วิทยานิพนธ์ศิลปะศาสตร
มหาบัณฑิต สาขาการจัดการและการท่องเที่ยว คณะการท่องเที่ยวและการโรงแรม]. มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
พรรธนันท์ คล่องสั่งสอน. (2562). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าชาวไทยในการเข้าพักโรงแรมห้าดาวริมน้ำย่านบางรัก กรุงเทพฯ. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 13(2), 154-165.
ภาสกร เตโชวณิชกุล. (2566). ความคาดหวังและความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่มีต่อคุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรมในช่วงโควิด 19: กรณีศึกษาโรงแรมในจังหวัดอุดรธานี [วิทยานิพนธ์ปริญญานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการท่องเที่ยว คณะการท่องเที่ยวและการโรงแรม]. มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
มณฑิรา บุนนาค. (2561). คุณภาพการให้บริการของโรงแรมแกรนด์ ทาวเวอร์ อินน์ สุขุมวิท 55 ที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจบัณฑิต แขนงวิชาบริหารธุรกิจ สาขาวิชาวิทยาการจัดการ]. มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
ระชานนท์ ทวีผล. (2565). คุณลักษณะของที่พักที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการกลุ่มสเตเคชั่น ในอินเตอร์คอนติเนนตัล พัทยา รีสอร์ท. วารสารศิลปศาสตร์และวิทยาการจัดการ, 9(1), 100-114.
อภิมุข ลี่อำนวยเจริญ และ อรชร มณีสงฆ์. (2567). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อส่วนประสมการตลาดบริการของโรงแรมซีทูยูอุทัยธานี. วารสารบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่, 10(4), 264–270.
อารยา บุญปลูก. (2563). คุณภาพบริการ คุณภาพห้องพัก ชื่อเสียงและความคุ้มค่าด้านราคาที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความภักดีต่อโรงแรมของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจ]. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
Booms, B. H. & Bitner, M. J. (1981). Marketing strategies and organization structure for Service firms. Chicago: American Marketing Associations.
Mogalakwe, M. (2006). The use of document research methods in social research. African Sociological Review, 10(1), 221–230.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460–469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Scott, J. (1990). A matter of record: Documentary sources in social research. Polity Press.
Tang, X., & Napawan, N. (2024). Services scape, service quality, and satisfaction influencing the intention to revisit a 4-star hotel in Chiang Mai province among Chinese tourist groups. Research and Development Journal Loei Rajabhat University, 19(70), 49-58.
Wellington, J. (2000). Educational Research: Contemporary Issues and Practical Approaches. London: Continuum.
