ปัจจัยการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจโรงแรมไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงเอกสารมีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) สังเคราะห์แนวทางและศึกษาปัจจัยการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจโรงแรมไทย และ 2) เพื่อศึกษาปัจจัยการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจโรงแรมไทย จากเอกสารทุติยภูมิรวมทั้งสิ้น 18 ฉบับแบ่งเป็น วรรณกรรมภาษาไทย จำนวน 12 ฉบับ และวรรณกรรมภาษาต่างประเทศจำนวน 6 ฉบับ วิเคราะห์ผลการวิจัยด้วยวิธีการวิเคราะห์เนื้อหา (content analysis) โดยผลการศึกษาตามวัตถุประสงค์ข้อที่ 1 พบว่า แนวทางการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าสามารถจำแนกออกเป็น 7 แนวทาง ได้แก่ การพัฒนาคุณภาพการบริการ การพัฒนาบุคลากรและการสื่อสารเชิงบวก การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า การสร้างคุณค่าและความคุ้มราคา การพัฒนาสภาพแวดล้อมและสิ่งอำนวยความสะดวก การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัล และการส่งเสริมพฤติกรรมการใช้บริการซ้ำและการบอกต่อ ซึ่งล้วนเป็นองค์ประกอบที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ของผู้เข้าพักอย่างรอบด้าน ผลการศึกษาตามวัตถุประสงค์ข้อที่ 2 พบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าเกิดจากการบูรณาการปัจจัยสำคัญ 4 ด้าน ได้แก่ คุณภาพการบริการตามกรอบ SERVQUAL (ความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง ความมั่นใจ การเอาใจใส่ และสิ่งที่จับต้องได้) ความปลอดภัยและสุขอนามัย ราคาและความคุ้มค่า และคุณภาพของบุคลากรและการสื่อสาร นอกจากนี้ยังพบว่าในบริบทหลังสถานการณ์โควิด-19 ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับประเด็นด้านสุขอนามัยเพิ่มขึ้น ความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว และการใช้เทคโนโลยีแบบไร้สัมผัส ส่งผลให้การปรับปรุงมาตรฐานเหล่านี้มีบทบาทสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์เชิงบวกและความเชื่อมั่นต่อโรงแรม ตลอดจนส่งเสริมให้เกิดความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Journal of TCI is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) licence, unless otherwise stated. Please read our Policies page for more information...
เอกสารอ้างอิง
ชนิษฐา ใจเป็ง. (2566). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เดอะ เลจเจนท์ แม่กลอง จังหวัดสมุทรสงคราม. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี, 5(2), 57–65.
ชมัยพร แก้วรอด. (2558). พฤติกรรมและระดับความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวไทยในการเลือกใช้บริการโรงแรมระดับ 4-5 ดาวในเขตตำบลป่าตอง อำเภอกะทู้ จังหวัดภูเก็ต [วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการจัดการอุตสาหกรรมการบริการและการท่องเที่ยว คณะมนุษยศาสตร์และการจัดการการท่องเที่ยว]. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ฉัฐชสรณ์ กาญจนศิลานนท์, (2559). การสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าในธุรกิจโรงแรม. วารสารวิชาการ Veridian E Journal Silpakorn University สาขามนุษยศาสตร์สังคมศาสตร์ และศิลปะ 9(2), 154-168.
ณัฏฐนันท์ พัชรนิวัฒนากุล และสโรชินี ศิริวัฒนา. (2567). คุณภาพการให้บริการนักท่องเที่ยวของโรงแรม ในจังหวัดชลบุรี. วารสาร มจร การพัฒนาสังคม, 9(3), 192–202.
บุญฑาฬิกา มาลีแก้ว. (2564). ความคาดหวังและความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่มีต่อคุณภาพการบริการในธุรกิจโรงแรมระดับ 3 ดาว ของเมืองพัทยา จังหวัดชลบุรี [วิทยานิพนธ์ศิลปะศาสตร
มหาบัณฑิต สาขาการจัดการและการท่องเที่ยว คณะการท่องเที่ยวและการโรงแรม]. มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
พรรธนันท์ คล่องสั่งสอน. (2562). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าชาวไทยในการเข้าพักโรงแรมห้าดาวริมน้ำย่านบางรัก กรุงเทพฯ. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 13(2), 154-165.
ภาสกร เตโชวณิชกุล. (2566). ความคาดหวังและความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่มีต่อคุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรมในช่วงโควิด 19: กรณีศึกษาโรงแรมในจังหวัดอุดรธานี [วิทยานิพนธ์ปริญญานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการท่องเที่ยว คณะการท่องเที่ยวและการโรงแรม]. มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
มณฑิรา บุนนาค. (2561). คุณภาพการให้บริการของโรงแรมแกรนด์ ทาวเวอร์ อินน์ สุขุมวิท 55 ที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจบัณฑิต แขนงวิชาบริหารธุรกิจ สาขาวิชาวิทยาการจัดการ]. มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
ระชานนท์ ทวีผล. (2565). คุณลักษณะของที่พักที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการกลุ่มสเตเคชั่น ในอินเตอร์คอนติเนนตัล พัทยา รีสอร์ท. วารสารศิลปศาสตร์และวิทยาการจัดการ, 9(1), 100-114.
อภิมุข ลี่อำนวยเจริญ และ อรชร มณีสงฆ์. (2567). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อส่วนประสมการตลาดบริการของโรงแรมซีทูยูอุทัยธานี. วารสารบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่, 10(4), 264–270.
อารยา บุญปลูก. (2563). คุณภาพบริการ คุณภาพห้องพัก ชื่อเสียงและความคุ้มค่าด้านราคาที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความภักดีต่อโรงแรมของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจ]. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
Booms, B. H. & Bitner, M. J. (1981). Marketing strategies and organization structure for Service firms. Chicago: American Marketing Associations.
Mogalakwe, M. (2006). The use of document research methods in social research. African Sociological Review, 10(1), 221–230.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460–469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Scott, J. (1990). A matter of record: Documentary sources in social research. Polity Press.
Tang, X., & Napawan, N. (2024). Services scape, service quality, and satisfaction influencing the intention to revisit a 4-star hotel in Chiang Mai province among Chinese tourist groups. Research and Development Journal Loei Rajabhat University, 19(70), 49-58.
Wellington, J. (2000). Educational Research: Contemporary Issues and Practical Approaches. London: Continuum.
