พฤติกรรมการซื้อ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ ความภักดีของลูกค้าต่อกลยุทธ์หลายช่องทาง Tops Thailand
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาพฤติกรรมการซื้อการใช้ ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของจุดสัมผัสและความภักดีของลูกค้าที่ใช้ช่องทางแบบกลยุทธ์หลายช่องทาง ท็อปส์ ไทยแลนด์ เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) โดยใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบตามความสะดวก (Convenience Sampling)เก็บข้อมูลกับลูกค้าจำนวน 386 คน ที่เป็นกลุ่มลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าผ่านหน้าร้านและแอปพลิเคชัน Tops อย่างน้อย 1 ครั้ง ภายใน 1 ปีที่ผ่านมา ผลวิจัยพบว่า 1) ลูกค้ามีพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านหน้าร้านบ่อยครั้งกว่าแอปพลิเคชันอยู่ที่ 2-3 ครั้งต่อเดือน จำนวนเงินที่ซื้อสินค้าและปริมาณสินค้าที่ซื้อคล้ายกัน แต่ประเภทสินค้าที่ซื้อต่างกัน 2) ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของจุดสัมผัส ส่วนของหน้าร้านภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุดโดยด้านนโยบายและด้านกายภาพมีค่ามากที่สุดเช่นกัน ส่วนของแอปพลิเคชันภาพรวมอยู่ในระดับมากโดยด้านความพร้อมของระบบอยู่ในระดับมากที่สุด 3) ความภักดีของลูกค้าภาพรวมอยู่ในระดับมาก ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่าความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของจุดสัมผัสทั้งหน้าร้านและแอปพลิเคชัน ส่งผลทางบวกต่อความภักดีของลูกค้าที่นัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 ซึ่งคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ของแอปพลิเคชันด้านความเป็นส่วนตัว ในการทำธุรกรรมทางการเงินปลอดภัยส่งผลต่อความภักดีของลูกค้ามากที่สุด รองลงมาคือคุณภาพการบริการร้านค้าปลีกของหน้าร้าน เรื่องของอุปกรณ์ที่ดึงดูดใจและการจัดโซนที่ทำให้ซื้อสินค้าได้สะดวก และด้านนโยบายเรื่องของบัตรสะสมแต้มและสินค้าที่สะอาดปลอดภัย ตามลำดับ
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Copyright © 2025 ICT Silpakorn All rights reserved.
References
Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R., Mia, Z. (2012). Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper. Acta Commercii, 12(1), a129.
Charupongsopon, W., Tripopsakul, S., & Puriwat, W. (2016). Influence of retail service quality on customer satisfaction and loyalty: Case study of luxury department stores (อิทธิพลของคุณภาพการบริการร้านค้าปลีกต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า: กรณีศึกษากลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้าลักชัวรี่). Chulalongkorn Business Review, 38(150), 126-148.
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I. & Rentz, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.
Dantamrongkul, W., & Udon, P. (2006). CRM-CEM Yin Yang Marketing (ซีอาร์เอ็ม-ซีอีเอ็ม หยิน หยางการตลาด). (2nd ed.). Wongklom Publishing.
Keenan, M. (2024, Oct 12). Omnichannel vs. Multichannel: Key Differences (2024). https://www.shopify.com/enterprise/blog/omni-channel-vs-multi-channel
Leva, M., & Ziliani, C. (2018). The role of customer experience touchpoints in driving loyalty intentions in services. The TQM Journal, 30(5), 444–457.
Li, X., Dahana, W. D., Li, T., & Yuan, J. (2021). Behavioral changes of multichannel customers: Their persistence and influencing factors. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 1-11.
Neslin, S. A., Grewal, D., Leghorn, R., Shankar, V., Teerling, M. L., Thomas, J. S., & Verhoef, P. C. (2006). Challenges and opportunities in multichannel customer management. Journal of Service Research, 9(2), 95–112.
OKI. (2023, September 12). 27 Years of "Tops": The 3C Strategy, Key to Success as Thailand's No. 1 Supermarket Business (27 ปี “ท็อปส์” กับกลยุทธ์ 3C กุญแจความสำเร็จ สู่ธุรกิจ ซูเปอร์มาร์เก็ตเบอร์ 1 เมืองไทย). https://www.brandbuffet.in.th/2023/09/27-year-tops-key-strategy-no1-supermarket/
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-333.
Roscoe, J. T. (1969). Fundamental Research Statistics for the Behavioral Sciences. New York: Holt Rinehart and Winston, Inc.
Setiawan, R., Rani, K., Cavaliere, L. P. L., Hiep, N. T., Halder, S., Raisal, I., Mishra, R., & Rajest, S. S. (2020). References for shopping online versus in stores what do customers prefer and how do offline retailers cope with it?. Productivity Management, 1, 874-898.
Veerapong, P. (2022). The effect of e-service quality application delivery service on customer satisfaction and customer loyalty case study: Grab Food (คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชัน กรณีศึกษา: Grab Food). [Master’s thesis], Mahidol University.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.