ความพึงพอใจต่อประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้งาน Super App Grab Thailand
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจต่อประสบการณ์ และความภักดีของลูกค้า ในการใช้งานซุปเปอร์แอป แกร็บ ไทยแลนด์ ด้วยระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) โดยใช้การสุ่มกลุ่มตัวอย่างตามความสะดวก (Convenience Sampling) ด้วยการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามออนไลน์ จำนวน 390 ชุด กับลูกค้าที่ใช้งานแอปพลิเคชัน Grab ที่เคยใช้บริการทั้งในหมวดบริการเดลิเวอรี่ และหมวดการเดินทาง ผลการวิจัยพบว่า 1) ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อประสบการณ์ลูกค้าในด้านความเข้าอกเข้าใจ และด้านเวลาและความพยายาม ในระดับมากที่สุด โดยภาพรวม พบว่า ลูกค้าพึงพอใจในความเป็น Super App ที่มีบริการหลากหลาย ครอบคลุม และตอบสนองต่อความคาดหวังได้ดี 2) ลูกค้ามีความภักดีเชิงทัศนคติ ในด้านความพึงพอใจ ในระดับมาก ในส่วนของความภักดีเชิงพฤติกรรม ลูกค้ามีความภักดีในด้านความตั้งใจว่ากล่าวติเตียน ในระดับมาก เช่นกัน ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ความพึงพอใจต่อประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม มีความสัมพันธ์ต่อความภักดี ในระดับปานกลาง ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.01 และเมื่อทดสอบด้วยสถิติ Multiple Regression ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 พบว่า ด้านความคาดหวัง ด้านความใส่ใจเฉพาะบุคคล และด้านการแก้ไขปัญหา ส่งผลต่อความภักดี ตามลำดับ แสดงให้เห็นว่า Super App Grab Thailand มีความสามารถในการสื่อสาร และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านการบริการ และการออกแบบประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกับชีวิตประจำวันของลูกค้าได้ดี
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Copyright © 2025 ICT Silpakorn All rights reserved.
References
Aaker, D.A. (1996). Building Strong Brands. Simon & Schuste.
Areepermporn, P. (2018, May 8). Grab Unveils Vision as an Everyday App, Awaits Central Bank Approval for e-Wallet, Eyes Loan Services for Drivers (Grab ชูวิสัยทัศน์แอปฯ สำหรับทุกวัน รอแบงก์ชาติอนุมัติลุย e-Wallet เล็งปล่อยเงินกู้ให้คนขับ). https://thestandard.co/grab-daily-life-application-market/
Bluebik. (2022, January 28). Getting to Know Super App (ทำความรู้จัก Super App). https://bluebik.com/th/blogs/4955
Coreteka. (2023, September 27). What is a Super App? The New Sources of Profits for Businesses. https://coreteka.com/blog/what-is-a-super-app/
Dantamrongkul, W & Udon, P. (2004). CRM CEM Yin Yang Marketing (ซีอาร์เอ็ม-ซีอีเอ็มหยินหยางการตลาด). Wongklom Publishing.
Grab. (n.d.). Grab Makes Every Day Better (Grab ทำทุกวันให้ดีกว่าเดิม). https://www.grab.com/th/
Grab. (2018, July 5). Grab unveils its smart city vision to be an everyday app for consumer. https://www.grab.com/ph/press/business/grab-unveils-its-smart-city-vision-to-be-an-everyday-app-for-consumers/
KPMG Nunwood. (2014). Customer Experience Excellence Centre 2014 UK Analysis. https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/pdf/2016/04/kpmg-nunwood-uk-final-report.pdf
Lynch, K. (2022, September 20). The Advantages of Improving Customer Experience. https://keap.com/small-business-automation-blog/customer-service/customer-experience/improving-customer-experience
Mendes, A. (2024, February 25). What is a SuperApp? The all-in-one solution for businesses. https://www.imaginarycloud.com/blog/what-is-superapp
Nukulsomprattana, P. (2020, March 7). The Era of Creating Customer Experience (ยุคแห่งการสร้าง Customer Experience). https://www.popticles.com/business/customer-experience/
Roscoe, J. T. (1969). Fundamental Research Statistics for the Behavioral Sciences. New York: Holt Rinehart and Winston, Inc.
Sanook. (2023, June 7). Consumers Urge Brands to Improve Mobile Experience (ผู้บริโภคเรียกร้องให้แบรนด์ ยกระดับประสบการณ์บนมือถือให้ดีกว่าเดิม). https://www.sanook.com/hitech/1581695/
Sevenpeaks. (2023, December 8). What Is a Super App and Why Has It Become a Digital Product Development Trend (Super App คืออะไร ทำไมถึงกลายเป็นเทรนด์พัฒนาดิจิทัลโปรดักต์ที่น่าสนใจ). https://sevenpeakssoftware.com/th/blog/what-is-super-app
Singh, M. (2023, April 19). Super Apps and the Future of Customer Experience: How They’re Changing the Game. https://www.mindstask.com/en/super-apps-and-the-future-of-customer-experience-how-theyre-changing-the-game/
Wongreanthong, N. (n.d.). 8 Steps of Customer Experience That Marketers Should Know (8 สเต็ปของ Customer Experience ที่นักการตลาดควรรู้). https://www.nuttaputch.com/post/8-สเต็ปของ-customer-experience-ที่นักการตลาดควรรู้
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.